Quando termina o período de carência, os planos de saúde são obrigados a atender e a marcar as consultas e procedimentos dos beneficiários de acordo com prazos estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Essas regras foram atualizadas em 2016 e servem para novas regras para melhorar o atendimento prestado pelas operadoras.

Saiba mais sobre elas e garanta seus direitos:

Prazos máximos
O prazo para atendimento varia conforme o serviço solicitado pelo usuário. No caso de consultas básicas, por exemplo, elas devem ser marcadas para até 7 dias. Já um procedimento de alta complexidade precisa ser agendado em até 21 dias. Nesta cartilha, é possível conferir outros prazos. Mas atenção: a regra vale apenas para atendimento por um dos profissionais ou estabelecimentos de saúde da rede conveniada ao plano.

Obrigações dos planos
Se não houver profissional ou estabelecimento da rede conveniada disponível no período, a operadora do plano de saúde deve se responsabilizar pela marcação do procedimento. Ou seja, ela é obrigada a indicar um profissional ou local, mesmo fora da rede conveniada, e custear o atendimento. Quando não há profissional ou estabelecimento disponível na cidade onde o beneficiário procurou o atendimento, a operadora deverá marcá-lo em outra cidade. O deslocamento do paciente para outra região deverá ser pago pelo plano.

Reembolso
Caso o atendimento não seja garantido e o beneficiário tenha que pagar os custos do serviço ou procedimento, a operadora deverá reembolsá-lo integralmente no prazo de até 30 dias. Essa data começa a contar a partir do momento em que for solicitado o reembolso.

Reclamações
Depois de não conseguir marcar o procedimento dentro do prazo máximo, o usuário do plano deverá entrar em contato com operadora para obter uma das alternativas citadas acima. É importante solicitar o número de protocolo do atendimento e guardar a data do contato.

Se o plano não garantir o procedimento no prazo estabelecido, contado da data do contato com a operadora, o usuário poderá fazer a denúncia junto à ANS. Para isso basta acessar o site: www.ans.gov.br ou ligar para o número: 0800 701 9656 e informar o número do protocolo.

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